دگرگونی در شبکه‌ی پرداخت و فضای کسب‌و‌کار با ظهور POS 2.0

جعفر عظیمی| مدیر سرویس و راهکارهای پرداخت | توسن تکنو

ارائه‌ خدمات در دنیای کسب‌وکار پیوند مستقیم با پرداخت هزینه در آن دارد. عملی که در ابتدا، حین یا پایان فرایند ارائه خدمت یا فروش کالا، انجام می­شود. در واقع عملیات پرداخت هزینه در یک تعامل تجاری، نقطه مشترک دو حوزه پرداخت و تجارت می­باشد و این در حالی است که یک تعامل تجاری می­تواند از خرده فروشی تا تجارت بین چند کسب‌وکار را شامل شود و آنچه که مهم است، نیاز به تکمیل یک تعامل تجاری با پرداخت هزینه آن می­باشد.

ظهور تکنولوژی تبادل الکترونیکی اطلاعات و به کارگیری آن در دنیای تجارت و شبکه خدمات پرداخت، شکل دیگری به روال ارائه خدمات داده است. انتقال خدمات تجاری به شبکه اینترنت و انجام عملیات پرداخت بین ذینفعان در فضای بین بانکی و استفاده از شبکه پرداخت بین خرده‌فروش­ها که عمدتا بر پایه کارت­های بانکی و کارت­خوان­های فروشگاهی بنا شده است، شکل جدیدی از خدمات در فضای کسب‌وکار را ارائه می­کند. در حال حاضر تقریبا هر نقطه کسب‌و‌کار، مجهز به بستر انجام خدمات به صورت الکترونیکی است و مالک کسب‌وکار از این زیرساخت در جهت تسهیل خدمات به مشتری و همچنین مدیریت کسب‌وکار استفاده می­کند. محور اصلی یک کسب‌وکار، ارائه خدمت یا فروش کالا می­باشد که با عملیات پرداخت هزینه آن، تکمیل می­شود اما در این میان، توسعه فضای کسب‌وکار، نیاز به ابزارهایی جانبی مانند باشگاه مشتریان، شبکه تخفیف، سیاست­های تسهیم هزینه بین ذینفعان دارد که قرارگیری آنها در مدل کسب‌وکار، برنامه­ریزی برای توسعه آن را تسهیل می­کند.

بکارگیری تکنولوژی مدیریت اطلاعات در فضای تجارت، یکی از پایه­های اساسی پایداری کسب‌وکار می­باشد. ورود ابزارهای هوشمند در یک کسب‌وکار از یک طرف و افزایش ضریب نفوذ شبکه اینترنت در جامعه و توسعه زیرساخت رایانش ابری و شبکه­های مجازی از طرف دیگر، پویایی و استقلال از مکان در ارائه خدمات کسب‌وکار را به دنبال داشته است و مالک کسب‌وکار و مدیریت آن، ارائه خدمت و فروش کالا را با توجه به نیاز مخاطب و فضای خدمت، سفارشی می­نماید. با گذشت زمان، با توسعه فضای کسب‌وکار به ویژه کسب‌وکارهای خرده فروشی که قسمت عمده­ای از بازار را از بعد تعداد تراکنش، در اختیار خود دارد، شبکه و زیرساخت پرداخت هزینه خدمات نیز توسعه پیدا کرده است. ورود تکنولوژی اطلاعات به شبکه پرداخت، باعث ظهور ابزارهای نوین و مدرن در ارائه خدمات شده است. ابزار فراگیر برای پرداخت در حوزه خرده‌فروشی، کارت­های بانکی و بستر عمومی، شبکه کارت­خوان‌های فروشگاهی می­باشد که با ورود ابزار­های هوشمند به آن، کمیت و کیفیت ارائه خدمت پرداخت را تحت تاثیر قرار داده است. در این میان، توسعه تجهیزات هوشمند و تنوع آن­ها، متولیان امر را به سوی استفاده از یک بستر مشترک هوشمند برای ارائه خدمات هدایت می­کند. اشتراک بستر در تعامل­های تجاری و خدمات پرداخت، یک نوع دگرگونی در شیوه ارائه خدمت را به دنبال دارد که کاربر نهایی را هم در نحوه ارائه خدمت سهیم می­نماید. در این مدل، هر سه موجودیت مشتری، مالک کسب‌وکار و ارائه‌کننده خدمات پرداخت، از ابزارهای هوشمند به صورت تعاملی برای ارائه خدمت استفاده می­کنند. با این حرکت، مهاجرتی از نقطه ارائه خدمت (Point Of Service) به نقطه ایجاد تعامل (Point Of Interaction) اتفاق می­افتد که ادبیات بازار و مدل کسب‌وکار را تغییر می­دهد. ظهور این نوآوری در فضای کسب‌وکار در قالب یک مفهوم نوین با عنوان POS 2.0، فرصتی است که می­توان تنوع در ارائه خدمت در فضای کسب‌وکار را با توجه به سلیقه ذینفعان ایجاد کرد. ایجاد مراکز خرید مجازی، شبکه­های تعاملی بین مشتریان در داد و ستد، باشگاه­های خرید اختصاصی، از نتایج ظهور این مفهوم نوین می­باشد. مهاجرت به POS 2.0، ساختار خدمات و فرایند­ها در صنعت پرداخت و دنیای تجارت را تحت تاثیر قرار داده و معادلات فعلی در حوزه ارائه خدمات را بر هم می­زند. علاوه بر آن باعث می­شود بازیگران اصلی و مهم مانند نهادهای تنظیم کننده مقررات و شرکت­های ارائه کننده خدمات، با شناسایی پتانسیل­ها و فرصت­های موجود در بازار، خدمات جدید را در جهت جذب مشتریان بیشتر به کار گیرند.

POS 2.0 مفهومی صرفا تکنولوژی محور نیست بلکه رفتار و تجربه کاربری را نیز درون خود دارد. حضور دارندگان تلفن‌های هوشمند در شبکه­های مجازی و میزان گسترش کسب‌و‌کارها در فضای مجازی مبتنی بر این شبکه­ها، مهر تائیدی بر این مطلب است و زنگ خطری است برای صاحبان کسب‌و‌کار که لازم می­نماید کسب‌وکار خود را برای ورود به دنیای جدید آماده نمایند. این مفهوم باعث تغییر شکل نقاط خدمات از فضایی بسته به پلتفرمی باز می­شود و حرکتی است که در حال حاضر به صورت نرم و سیستماتیک اتفاق می­افتد و با پیشرفت تکنولوژی، شتاب بیشتری خواهد گرفت. نهایتا نقاط خدمت از شکل سخت‌افزاری خود به سمت پلتفرمی نرم‌افزاری سوق داده می­شوند که باعث شکل­گیری فضای جدید خدمت در کسب‌و‌کار می­گردد. به عنوان نمونه، کسب‌و‌کارهای زیادی را می­توان ذکر کرد که به دلیل تغییر در تکنولوژی، ماهیت ارائه خدمات در آنها به کلی تغییر کرده است. کسب‌و‌کارهایی مانند حمل‌و‌نقل عمومی، توزیع کالاهای خریداری شده در فضای مجازی، خدمات در منزل، پرداخت‌های خارج از فروشگاه، ایجاد شبکه­های خرید مجازی و فضای تجارت بین بنگاهی، نمونه­های بارزی از این موارد هستند که مدیریت آن‌ها تغیییر را درک کرده و در جهت آن حرکت می­کنند.

مدیریت اثرات آتی که با ظهور مفاهیم نوین مثل POS 2.0 در فضای تجارت به وجود می­آید، نیاز به درک، تحلیل و برنامه­ریزی برای مدیریت آن توسط بازیگران اصلی مانند نهادهای تنظیم مقررات، شرکت­های ارائه‌کننده راهکار و شرکت­های ارائه‌کننده خدمات پرداخت الکترونیک و مالکان کسب‌و‌‎کار دارد. قطعا استقبال از این موضوع نیاز به آمادگی دارد که می­تواند از شناسایی کسب‎و‌کارهای بالقوه شروع شده و با تغییر در روال­ها و فرآیند­های ارائه خدمت، ادامه داشته باشد. در گذشته نه چندان دور، بعد از ورود کارت­خوان­های رومیزی و سیار در شبکه پرداخت، شکل دیگری از نحوه ارائه خدمات در تعامل­های تجاری با ظهور خدمات پرداخت در فضای مجازی و ایجاد فروشگاه­های مجازی در بستر اینترنت، به وجود آمد که باعث شد کسب‌وکارهای جدید شکل بگیرد و به تبع آن فرآیندها و روال­های جدید در جهت ارائه خدمات در آن بستر متولد شد. ظهور پایانه­های هوشمند نیز به مانند آن، فرصت­ها و تهدیداتی را برای بازیگران به دنبال دارد که قطعا شناسایی آن­ها و برنامه ریزی درست برای بهره­برداری از آن­ها، می­تواند تحولی در صنعت پرداخت ایجاد نماید. آنچه بیش از هر چیزی اهمیت دارد، طراحی خدمات نوین و نوآوری مبتنی بر این نوع پایانه­ها می­باشد که بتواند جوابگوی نیازهای شبکه پرداخت باشد.

اشتراک خدمات پرداخت با خدمات تجارت الکترونیک یکی از نقاطی است که تاثیر زیادی در موفقیت این نوع محصولات دارد. نگاهی به تجربه سایر کشورها در این حوزه نشان می­دهد که ارائه خدمات ترکیبی در نقاط عرضه خدمت به مشتری، می تواند بستری را برای ارائه خدمات ارزش افزوده به طرفین ایجاد نماید. کسب‌وکارهای نمونه­ مانند خدمات پرداخت در رستوران­ها، عرضه خدمات در منزل و خارج از فروشگاه، نمونه­های موفقی هستند که در سایر کشورها و شبکه­های پرداخت، از این بستر استفاده می­نمایند. توسعه چنین کسب‌وکارهایی، شبکه­ای از تولیدکننده­های نرم­افزار و ابزارهای مدیریتی برای نقاط کسب‌وکار را به دنبال خواهد داشت که متناسب با ویژگی­های کسب‌وکار بوده و به صورت تخصصی برای آن حوزه تولید می­شود. مالک کسب‌وکار می­تواند بنا به نیاز خود، ابزار مورد نیاز را تامین کرده و از خدمات آن استفاده نماید. با این مدل، پایانه هوشمند، تبدیل به یک پلتفرم باز می­شود که خدمات در آن نقطه، متناسب با نیاز ارائه می­شود.

در کنار خدماتی که به عنوان خدمات عمومی در پایانه­های هوشمند قابل دریافت است، می­توان خدماتی را در نظر گرفت که جنبه شخصی دارند و هر شهروند با توجه به نیاز خود می­تواند از آن­ها استفاده نماید. نمونه این نوع خدمات در شبکه تلفن­های همراه هوشمند فراوان است و کاربردهای مختلفی دارند. با ورود این نوع کاربردها به بازار، می­توان تعدادی از آن‌ها را که متناسب با نیازهای شخصی مالک کسب‌وکار هست، به پایانه هوشمند منتقل کرد. این کار باعث می­­شود که کسب‌وکار با پایانه هوشمند نزدیکی بیشتری پیدا ­کند. علاوه بر این خدمات عمومی، بعضی از خدمات پرداخت الکترونیک هستند که ماهیت شخصی دارند و شهروند آن پرداخت­ها را برای موسسه سومی انجام می­دهد که یا خدمت آن را دریافت کرده یا در آینده دریافت خواهد کرد. این نوع پرداخت­های شخصی می­تواند در قالب کارت­خوان­های­ شخصی انجام شود که با ورود پایانه­های هوشمند به وجود می­آید. کارت­خوان­های شخصی کاربرد دیگری از پایانه­های هوشمند است که می­تواند حجم قابل توجهی از تراکنش‌های موجود در شبکه پرداخت را جهت‌دهی نموده و در مسیر درست خود هدایت نماید.

هدف از برشماری تعدادی از ویژگی­های پایانه­های هوشمند، این است که پتانسیل بالقوه نهفته در آن را بتوان با تعریف و طراحی خدمات نوین بر روی آن‌ها شناسایی و بالفعل کرد. طراحی چنین خدماتی، شکل نقطه ارائه خدمت را در کسب‌وکار تغییر می­دهد و این می­تواند ورودی بر POS 2.0 باشد که قطعا شبکه پرداخت و نحوه تعامل بین موجودیت­ها و بازیگران آن را تحت تاثیر قرار داده و حتی در بعضی از نقاط، نیاز به بازنگری در روابط و تعامل بین بازیگران داشته و آن­ها را دستخوش تغییر خواهد کرد.